Ferien i Florida var en drøm, men den sluttede som et mareridt for Morten Høiby og hans familie.
Efter 15 dages fantastiske oplevelser strandede de 25 timer i lufthavnen i Fort Lauderdale, fordi Norwegians fly havde tekniske problemer. Vel at mærke selskabets nye superfly "Dreamliner" - flagskibet i Norwegians store satsning på billige langdistance-flyvninger.
Teknikken kan fejle, og forsinkelser opstår, men når det sker, forventer man som passager at få hjælp. Morten Høiby og mange af passagerne følte sig ladt i stikken af Norwegian. Passagerne blev ikke opdateret om nye afgangstider, der var ikke personale til stede, der blev ikke udleveret madkuponer, og der var ingen hjælp til ombooking.
- Sådan behandler man bare ikke kunder. Det kan godt være, at det er lavpris og "du får, hvad du betaler for", men jeg synes stadig ikke, det er en måde at behandle det på, siger Morten Høiby til Kontant.
DR's forbrugermagasin Kontant har talt med mere end 25 passagerer på forskellige flyafgange, som ligeledes har følt sig overladt til sig selv i tilfælde af store flyforsinkelser med Norwegian. Morten Høiby mener, at Norwegian kunne løse problemet meget nemt.
- Man kunne bare have givet noget information. Altså, det er ligegyldigt, om man er et stort selskab eller lille selskab: Information, det kan ikke være så svært, siger Morten Høiby.
Norwegian mener ikke, de har gjort noget galt, men beklager forsinkelsen.
- Jeg vil gerne beklage de passagerer, som har været ude for en længere forsinkelse med os. Vi ønsker at tage vare på vores passagerer på bedst mulig måde, når vi oplever en længere forsinkelse. Vi har samarbejdspartnere i lufthavne, som skal bistå med information, de skal bistå med hjælp, med madkuponer og hotel, siger Daniel Kirchhoff, kommunikationsrådgiver for Norwegian.
Efterfølgende har Morten Høiby klaget til Norwegian og forlangt kompensation for de 25 timers forsinkelse. Men han er blevet afvist på trods af, at han efter EU-reglerne er berettiget til en kompensation på 4500 kroner per billet, fordi han har været strandet i mere end 3 timer i en oversøisk lufthavn.
Norwegian afviser kompensationen med begrundelsen, at forsinkelsen skyldes et teknisk problem. Men den holder ikke, siger firmaet Flyforsinkelse.dk, der lever af at hjælpe passagerer med at få deres kompensation.
- Alle tekniske problemer, der er med en flyver, betyder, at man er berettiget til kompensation. Det er sådan, at hvis man siger, at man gerne vil drive et flyselskab, så må man også påregne, at engang imellem driller teknikken, siger Johan Fugmann, direktør for flyforsinkelse.dk.
Flyforsinkelse.dk har 6600 sager mod Norwegian. 200 af sagerne er endt i retten. Men Flyforsinkelse. dk har vundet 99,9 procent af sagerne. Alligevel gør Norwegian alt for at undgå at skulle betale kompensation:
- Kutymen blandt andre flyselskaber er, at hvis en passager vinder i retten, så giver flyselskabet også kompensation til de andre passagerer på samme flyafgang. Norwegian siger typisk nej, og at de vil behandle hver enkelt sag individuelt, siger Johan Fugmann.
Formanden for Forbrugerrådet, Anja Philip undrer sig over Norwegians afvisning af at give kompensation.
- Det viser jo, at der er alt for store overskridelser af de regler, der er på området. Det kan åbenbart bedre betale sig på nuværende tidspunkt at opføre sig på denne her måde, men det er jo bestemt ikke i orden for os forbrugere, at det foregår på den måde, siger Anja Philip.
Norwegian forstår ikke kritikken.
- Vores passagerer får EU-kompensation, når de har krav på det. Vi har udbetalt den flere gange. Det er klart, at når vi oplever, at der er faktorer, som gør, at vi ikke er forpligtede, fordi situationen ligger uden for vores kontrol, så betaler vi den ikke, siger Daniel Kirchhoff, kommunikationsrådgiver for Norwegian.
Se mere om Norwegians Dreamliner i Kontant torsdag kl. 21.00