Ikea trak fejlagtigt 51.000 kroner fra Brian og Iben: På tredje døgn kan familien ikke hæve penge

Der ventede noget af et chok på netbank, da Brian Høllsberg og hans kone, Iben logger ind tirsdag aften.

For parrets konto er i stort minus, efter at boliggiganten Ikea har hævet over 51.000 kroner fra kontoen, uden at familien har købt noget.

Tilbage i foråret købte familien blandt andet et køkken hos Ikea, men den handel var for længst afsluttet.

- Vi opdager det lige inden, at vi skal til at sove tirsdag aften. Så i og med, at der er tale om et større beløb, så får man lidt højere puls end normalt, siger han.

Det er selvfølgelig en klokkeklar fejl, at pengene er blevet hævet, og det viser sig senere, at samme fejl er sket for over 2.000 kunder.

Men det viser sig, at der skal mere end et enkelt opkald til at få rettet fejlen. Onsdag morgen tager Brian Høllsbergs kone fat i både Ikea og banken.

Banken siger, at det er Ikea, der skal tage affære og løse problemet. Den fuldstændig modsatte besked kommer Ikea med.

Den svenske boliggigant mener, at det er banken, der skal komme dem til undsætning.

- Vi kommer i tanke om, at min kone har fået nyt betalingskort, siden vi handlede hos Ikea, og at det kan være, dér problemet ligger. Men det undrer mig nu stadig, siger Brian Høllsberg fra Juelsminde.

Fredag klokken 14 har han endnu ikke fået sine penge tilbage.

Ikea lover penge retur

Ikea forklarede i går i en mail, at der var tale om en menneskelig fejl, der betød, at 2.024 kunder havde fået trukket penge uden at købe varer.

Desuden lød det fra selskabet, at der ikke var tale om tilfældige hævninger hos kunderne.

- Vi kan kun trække beløb som kunderne selv har godkendt på et tidspunkt, og fejlen i denne sag består i at den godkendelse som automatisk slettes ved en annullering af køb, er blevet ophævet ved en fejl, skrev kommunikationschef Christian Mouroux.

Det lød videre, at man arbejdede på højtryk på at sende pengene tilbage.

- Med undtagelse af nogle få hundrede tilbageværende kunder som af tekniske årsager endnu ikke har fået tilbageført deres penge, har alle fået tilbageført deres penge på nuværende tidspunkt. Vi arbejder på højtryk for at få ekspederet de sidste kunders tilbageførsler, skrev kommunikationschefen, der i samme ombæring sagde 'undskyld'.

Blev ringet op af Ikea

Brian Høllsberg og hans hustru er altså blandt de kunder, som stadig venter på deres penge tilbage fra Ikea.

I aftes blev han nemlig ringet op af en medarbejder, der bekræftede, at det kun var banken, som kunne hjælpe ham.

Han er nu nødt til at gøre indsigelse over for sin bank.

Hvilke økonomiske konsekvenser har det for jer?

- Vi skal nok klare den. Det er et stort beløb, og vi kan ikke hæve på vores konto og bruge dankortet, når der er overtræk af den størrelse.

- Men man bliver usikker. For hvordan kan det lade sig gøre, at Ikea umotiveret hæver penge på vores konto. Det er jeg meget overrasket over, siger Brian Høllsberg.

Brian Høllsberg og hans kone har fået tilbudt en middag i Ikea som kompensation for sagen. Det plaster på såret tilsvarer dog langt fra de gener, som familien har haft ved sagen, forklarer han.

Risikerer bøde

Ikea risikerer ikke kun vrede kunder oven på it-fejlen.

Faktisk kan de også ende med en bøde, siger Ida Daarbak Reislev, der er jurist hos Forbrugerrådet Tænk.

- Det virker til, at Ikea har opbevaret de her personoplysninger omkring kunderne i for lang tid. De skulle have været slettet langt tidligere. Og uanset om det er en teknisk fejl eller en menneskefejl, så kan der rent objektivt være sket en overtrædelse af Databeskyttelsesforordningen, siger hun.

Se Ida Daarbak Reislev forklare, hvor Forbrugerrådet Tænk mener, at sagen kan ende for Ikea:

Konkret kan de ramte kunder selv gå ind og melde sagen til Datatilsynet. Ikea risikerer herefter at få en bøde for alle de omkring 2.000 potentielle overtrædelser af loven, forklarer juristen.

Men Ikea siger, at de har betalt pengene tilbage til de berørte. Har de så ikke gjort det godt igen?

- Nej. Det er selvfølgelig rigtig godt, at Ikea håndterer det på den rigtige måde, efter der er sket det her sikkerhedsbrud. Men det ændrer ikke på, at de ikke kan slette, at der muligvis er sket et brud, siger Ida Daarbak Reislev.

Datatilsynet oplyser også i dag over for DR Nyheder, at tilsynet har modtaget en klage fra én af de berørte kunder, som man nu vil behandle.

Ikea: Kunder mangler stadig penge

Ikea har ikke ønsket at stille op til interview om sagen, men har i stedet sendt en række svar på kritikpunkterne og skriver, at man lytter på kritikken fra Forbrugerrådet Tænk med 'stor alvor'.

Selskabet meldte sagen til Datatilsynet i går, oplyser kommunikationschef Christian Mouroux.

Hvorfor har Ikea ikke slettet gamle annullerede betalinger?

- Vi er ved at undersøge disse detaljer nærmere. Det er indiskutabelt, at Ikea ønsker at følge gældende lovgivning på området. Har vi derfor brudt reglerne enten via en IT-fejl eller ved en menneskelig fejl, tager vi det dybt alvorligt og kommer til at rette fejlen hurtigst muligt, skriver kommunikationschefen.

I mailen oplyser Ikea, at status her til morgen var, at 303 kunder stadig manglede at få deres penge, fordi overførslerne 'blev blokeret'.

- Derfor har vi brugt dagen i dag på at komme i forbindelse med så mange som muligt i håbet om at løse den udfordring. Vi er stadig i gang, skriver Christian Mouroux.

Hvornår får de sidste kunder deres penge?

- Vi arbejder så hurtigt vi overhovedet kan på at de sidste kunder får tilbageført deres penge også. Vi har oprettet en hotline specifikt til disse kunder, så alle kommer igennem til os hurtigt.

Vil I dække eventuelle omkostninger til strafrenter, gebyrer og andet, hvis kunderne får nogle ekstra udgifter som følge af sagen?

- Ja. Så uforbeholdent kan det siges. Alle med dokumenterede omkostninger forbundet med vores fejl, vil naturligvis få dækket disse omkostninger af os. Det er jo vores fejl, og ikke kundernes, skriver kommunikationschefen for Ikea.

Christian Mouroux skriver efterfølgende i en sms, at Ikea nu mener, at Brian Høllsberg og hans kone skulle have fået pengene retur.