Hvordan fanden kan sådan en smatso som Mette være sygeplejerske hos jer?
Sådan lyder et uddrag af den klage, som for tre år siden landede på et skrivebord på Odense Universitetshospital. Mette er den nu 49-årige Mette Vestergaard Jørgensen, som til daglig arbejder som sygeplejerske på sengeafsnittet T1.
- Det er altid ubehageligt at få klager, for man vil jo helst gøre sit arbejde godt, siger hun.
Fremover bliver Mette Vestergaard Jørgensen måske skånet for ubehaget. Næste år kan patienterne nemlig ikke vælge at sende en klage afsted med hendes navn på kuverten. Det kan hun takke en ændring i patientklagesystemet for, som træder i kraft 1. januar.
Præget af straf og skyld
På hospitalsgangene er der enighed om, at det nuværende patientklagesystem er præget af store udfordringer.
- Der er mere fokus på personerne end på de fejl, der bliver lavet, siger 1. næstforperson i Dansk Sygeplejeråd Harun Demirtas.
Lige nu er det skruet sammen på den måde, at patienterne selv skal vælge, om de vil klage over hele deres forløb eller over en specifik ansat i sundhedsvæsnet. De fleste vælger det sidste, og det har ført til store udfordringer.
Det vurderer Søren Paaske Johnsen, overlæge og professor på Dansk Center for Sundhedstjenesteforskning ved Aalborg Universitet.
- Hidtil har systemet været præget meget af straf og skyld.
'Ikke sjovt at have hængende over hovedet'
Klagen herover er en af de to klager, som den odenseanske sygeplejerske Mette Vestergaard Jørgensen har modtaget i sin karriere. Afsenderen var en mand, som var blevet stødt over en kommentar, som Mette havde skrevet på Facebook.
Den anden klage kom blot to-tre uger senere, da en kvindelige patient klagede, fordi hun mente, at hun var blevet udskrevet for tidligt. I begge tilfælde besluttede hospitalsledelsen, at der ikke var hold i klagerne.
Alligevel var klagerne ikke rare at modtage, fortæller Mette Vestergaard Jørgensen.
- Det er ikke sjovt at have hængende over hovedet.
Mere pædagogisk tilgang
Indenrigs- og sundhedsminister Sophie Løhde (V) anerkender i et skriftligt svar til DR, at "det i dag er for svært at finde rundt i, hvad man kan klage over, og hvordan man konkret indgiver en klage til sundhedsmyndighederne."
Som led i sundhedsaftalen fra 2022 nedsatte hun en arbejdsgruppe, som fik til opgave at afdække hele systemet og komme med forslag til forbedringer. De anbefalinger er blevet til ændringerne, der træder i kraft fra årsskiftet.
De nye ændringer lægger op til, at sundhedsvæsnet skal bruge klagerne konstruktivt for at undgå lignende fejl i fremtiden.
Og det er en god måde at gøre det på, vurderer Søren Paaske Johnsen. Han er overlæge og professor på Dansk Center for Sundhedstjenesteforskning ved Aalborg Universitet.
- Man får en mere pædagogisk tilgang, når man i mindre omgang er på jagt efter en specifik syndebuk, siger han.
Det betyder også, at man ikke længere vil fokusere på at straffe enkelte ansatte. Det er sød musik i sygeplejerske Mette Vestergaard Jørgensens ører.
- Det skal ikke ende på en ung sygeplejerskes skuldre, hvis hun har glemt at give medicin. Det hører ingen steder hjemme.