Kunder føler sig snydt af SAS: Spist af med skatter og afgifter

- Jeg synes, at SAS har lokket mig i en fælde.

Sådan fortæller Allan Linnemann, der med sin kone og søn den 13. april skulle være gået ombord på et SAS-fly, der skulle fragte familien fra Københavns Lufthavn til Rom.

- Vi var på ferie i Rom for 25 år siden, og det ville vi gense med vores søn i dag, siger Allan Linnemann.

Også en anden SAS-kunde, Claus Nielsen, står tilbage med fornemmelsen af, at han ikke har fået en ordentlig behandling af SAS.

- Da jeg søgte om at få min billet refunderet, regnede jeg da også med, at jeg ville få det fulde beløb, siger han.

DR har været i kontakt med en række kunder, der er blevet overrasket over størrelsen på de beløb, de har fået tilbage fra Nordens største flyselskab, SAS, efter corona-pandemien i marts tvang den internationale flytrafik til jorden, og tusindvis af SAS-afgange siden er blevet aflyst.

I sidste uge fortalte SAS, at flyselskabet foreløbig har kæmpet sig igennem bunken af refusionsanmodninger for marts, hvilket har ført til tilbagebetalinger til omkring 700.000 SAS-kunder.

Men i stedet for den fulde kompensation har flere kunder modtaget tilbagebetaling af skatter og afgifter, noget de er overraskede over.

- De havde klart fortalt mig, at jeg havde ret til det fulde beløb, så jeg blev virkelig overrasket og irriteret, da jeg kunne se, at de kun betalte skatter og afgifter, siger Dorte Nybo, der skulle have været til Malaga med en veninde den 14. april.

Mail i marts

Flere kunder henviser til en mail, som SAS sendte ud sidst i marts.

I den engelsksprogede mail fortalte SAS, at alle kunder med billetter til flyafgange frem til den 30. april havde mulighed for at få en voucher eller for at ombooke deres billet.

"På grund af den aktuelle situation er vi nødt til at justere og ændre vores flyplaner (…). Hvis du har bestilt en flyrejse med os med afgang planlagt inden 30. april, har vi forskellige muligheder," står der i mailen fra SAS.

Ifølge fælles EU-regler har man først ret til fuld refusion for sin flyrejse, når flyselskabet selv aflyser flyet.

Så da Claus Nielsen fra København modtog mailen fra SAS, tænkte han, at hans flyrejse nu var aflyst.

- Jeg kender godt reglerne og vidste derfor godt, at det handlede om, hvem der blinkede først. Selv om alle kunne se, at det ville være fuldstændigt umuligt at gennemføre de her rejser, så skulle SAS have mulighed for selv at aflyse rejsen, før jeg reagerede.

- Da de så sender en aflysning sidst i marts, reagerer jeg på den, siger Claus Nielsen, der skulle have været med sin kone på weekendtur i Krakow den 7. april.

Men SAS er uenig med Claus Nielsen i, at flyet var aflyst, og derfor har han kun modtaget 254 kroner ud af de 1.551 kroner, han har betalt for billetterne.

- Jeg er meget overrasket over, at de ikke mener, flyafgangen var aflyst, da jeg søgte om at få mine penge refunderet. Det var jo åbenlyst for alle og enhver, at vi skulle blive hjemme, og det var kun de mest nødvendige rejser, der blev gennemført, siger han.

Også hos Allan Linnemann i Brøndby blev mailen fra SAS tolket som en aflysning. Her reagerede den 62-årige it-udvikler ved at søge om at få sine penge refunderet.

- Jeg forstod den mail sådan, at vi ikke kunne komme afsted før den 30. april. Og jeg havde også fundet den EU-forordning, hvor der står, at hvis et flyselskab aflyser flyet, så skal vi have pengene refunderet, siger Allan Linnemann.

På SAS' hjemmeside forsøgte han at finde frem til, om flyrejsen til Rom var aflyst den 13. april, og da den ikke fremgik af ruteplanen, virkede det åbenlyst, at flyet er aflyst.

Men selv om flyet senere bliver aflyst, var Allan Linnemann ifølge SAS for hurtigt ude at søge sine refusion.

- Der var ikke nogen fly, der gik til Rom, og Udenrigsministeriet havde helt frarådet at flyve til Italien. Så det var faktisk først, da jeg fik penge tilbage den 2. juni, at det gik op for mig, at de ikke ville betale det fulde beløb, men at jeg kun kunne få skatterne, siger Allan Linnemann, der har vinket farvel til 2.300 kroner fra flyrejsen.

SAS: Ikke en aflysning

Men mailen i marts var ikke et forsøg på at lokke kunderne til at afbestille deres billetter, tværtimod var det et ekstraordinært tilbud til kunderne.

Sådan forklarer talsperson hos SAS Kristian de Place Gamborg Hansen:

- Jeg vil gerne understrege, at der på intet tidspunkt i mailen har stået, at kundens fly er blevet aflyst. I stedet har det været en mail, der har haft til hensigt at give kunden mere fleksibilitet, siger han.

Men den her mail kan godt efterlade et indtryk af, at flyene ikke kommer på vingerne. Kan du forstå, man har tolket mailen sådan?

- Vi har ekspederet over 700.000 sager, og jeg skal være den første til at beklage, hvis nogen har misforstået den her mail, det var bestemt ikke det, der var hensigten. Hensigten var at gøre kunderne opmærksomme på, at vi under denne særlige situation tilbyder kunderne gebyrfrit at ombooke eller at få en voucher.

Hvorfor aflyste man ikke alle de her flyvninger, når det virkede åbenlyst, at flytrafikken for en stund lå stille?

- På det tidspunkt vidste vi ikke, at de ikke ville flyve. Situationen ændrede sig fra dag til dag, så på det tidspunkt var vi bestemt ikke sikre på, om de her fly ville blive aflyst, siger Kristian de Place Gamborg Hansen.

Der er jo tale om flyrejser, som alligevel blev aflyst, og kunderne har handlet i den tro, at flyene var aflyst. Ville det ikke være god service at genbesøge disse anmodninger?

- Vi har jo ekspederet over 700.000 sager på langt kortere tid end under normale omstændigheder, og vi har løbende informeret vores kunder, så jeg glæder mig over, at det i langt de fleste tilfælde er sket uden misforståelser. Men hvis vi skulle genbesøge alle 700.000 sager, så kan vi ikke komme igennem den bunke, vi stadig har foran os, siger han.

SAS ønsker ikke at oplyse, hvor mange af deres kunder, der udelukkende har fået skatter og afgifter refunderet. Flyselskabet vil heller ikke oplyse, hvor stort et beløb, der samlet er udbetalt i refusioner.

Forbrugerrådet: Ikke godt nok

Vicedirektør hos Forbrugerrådet Tænk, Vagn Jelsøe, har læst dokumentationen, og han mener ikke, at SAS har ramt skiven, da de har udsendt en mail til tusindvis af flykunder.

- Der, hvor det går helt galt er, at man starter en mail med, at man er nødt til at ændre og tilpasse afgangsplanerne og længere nede skriver, at hvis dit fly er aflyst, så kan du få pengene tilbage.

- Det er jo simpelthen helt givet, at det vil føre til, at en lang række mennesker tror, at deres fly er aflyst, og det kan vi nu konkret se, at det har være tilfældet, siger Vagn Jelsøe.

- SAS burde jo have sagt, at de skulle være klar over, at deres flyrejser endnu ikke var aflyst. Det er en essentiel information, og den har ikke fremgået tydeligt, fortsætter han.

Vagn Jelsøe vurderer ikke, at SAS har vildledt sin kunder, til gengæld har det statsejede flyselskab været så uklar, at kommunikationen "har været designet til, at en lang række forbrugere vil misforstå den:”

- Man får sådan set informationerne, men de serveres ikke med en ske. Det kræver en voldsom nærlæsning, og det, synes jeg, ikke er en rimelig situation at stille kunderne i. Hvis SAS opfører sig ordentligt, så burde de erkende, at de har kommunikeret uklart og give forbrugerne mulighed for at få pengene tilbage, siger han.

Forbrugerrådet Tænk har selv fået flere henvendelser fra SAS-kunder, som reagerede på mailen i marts og nu står tilbage med flyskatten, fortæller Vagn Jelseø.

Men det har altså ikke været intentionen, at folk skulle misforstå den mail, slår SAS fast:

Vi har forsøgt at være så klare og tydelige i vores kommunikation som muligt. Jeg kan kun beklage, hvis der er enkelte, der har misforstået den pågældende mail og dermed følt sig vildledt, men jeg vil gerne pointere, at det bestemt ikke har været vores hensigt at vildlede, siger Kristian de Place Gamborg Hansen.

Allan Linnemann har indsendt en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som behandler klager over flyrejser. Her håber han på opbakning, for han føler sig dårligt behandlet af SAS:

- Jeg er glad for, at vi ikke har 30.000-40.000 kroner ude at svømme, men at det kun drejer sig om et par tusinde kroner. Men lige nu har jeg en følelse af, at jeg er blevet snydt til at afbestille rejsen selv, og det bryder jeg mig ikke om, siger han.