Når man har betalt et firma for at levere en pakke helt til fordøren, er det ikke tilfredsstillende selv at skulle ud og hente den på en tankstation eller hos den lokale købmand.
Irritationen bliver ikke mindre, når man på sin videoovervågning kan se, at pakkebuddet faktisk har stået fem-seks meter fra fordøren med pakken i hænderne - uden at aflevere den.
Det var præcist, hvad der skete for Timm Henriksen.
Han bor et godt stykke ude på landet nær Kalundborg. Helt derude, hvor kragerne for længst er vendt om, som han siger.
Det var en reservedel til en maskine på Timms smedeværksted, som lå i den pakke, buddet fra United Parcel Service, UPS, stod med lige uden for huset.
Af én eller anden årsag valgte buddet at sætte sig ind i bilen igen, lægge pakken på passagersædet og køre derfra. Altså, helt uden at have forsøgt at udlevere pakken til Timm Henriksen.
Det kan man se på videoen her:
Kort efter modtager Timm Henriksen en besked fra UPS:
Hvorfor buddet vælger at køre, når han er så tæt på at kunne aflevere pakken, er der ingen forklaring på.
Timm Henriksen tænker, om det skyldes ren dovenskab eller en form for ekstra provision ved både at registrere, at han har kørt ud til kunden og efterfølgende også kørt hen til afhentningsstedet, som er en OK-tankstation otte kilometer derfra.
Ikke skyggen af et pakkebud i Odense
I Odense har Jonas Borup Christiansen også dårlige erfaringer med UPS.
Da "Kontant" møder ham, venter han på tredje dag på en pakke, som ifølge UPS er forsøgt leveret to gange allerede. I pakken er der et batteri til Jonas' computer, og han har brug for den meget snart, da han står og skal starte på en ny uddannelse om få dage.
Jonas har siddet hjemme hele dagen de to dage i august, hvor UPS påstår at have været forbi hans bopæl, men han har ikke hørt hverken dørtelefonen eller set nogen ved sin fordør eller ude på svalegangen, som han har frit udsyn til.
Alligevel får han igen en besked, hvor der står, at pakkebuddet var forbi klokken 14.27. Det passer simpelthen ikke, mener Jonas.
Nu vil UPS imidlertid forsøge at levere pakken næstkommende arbejdsdag, som er tirsdag den 9. august. Jonas Borup Christiansen bliver derfor igen hjemme hele dagen, så han er sikker på ikke at misse pakkebuddet.
Han lader døren stå åben, så det er nemt for buddet at se, at der er nogen hjemme. Men der sker ingenting. Pakken kommer ikke.
Det gør derimod en ny besked, hvor der igen står, at pakken er forsøgt leveret.
Jonas skynder sig ud, men der er ikke skyggen af hverken et pakkebud eller en UPS-bil i nærheden.
Han ringer til firmaets kundeservice, hvor en medarbejder garanterer, at Jonas' pakke bliver leveret inden klokken 19 samme aften, og ved 14-tiden dukker en sort UPS-varevogn da også op nede foran boligblokken.
Men så sker der noget besynderligt, som du kan se i videoen herunder:
Forfalskede underskrifter og forsvundne pakker
United Parcel Service er verdens største leverandør af breve og pakker med knap 25 millioner leverancer hver dag og et økonomisk overskud på godt 100 milliarder kroner før skat i seneste regnskabsår.
De bruger i reklamevideoer tekster som "We deliver good into the world" og "Showing up when we say we will". På dansk: "Vi bringer det gode til verden" og "Vi dukker op, når vi siger, vi gør det."
I reklamerne ser man den ene glade, storsmilende kunde efter den anden. Et barn hopper ligefrem af glæde, da buddet udleverer pakken til hendes far. Tilfredsheden er enorm hele vejen rundt.
Noget tyder dog på, at virkeligheden er en anden. I hvert fald her i Danmark.
"Kontant" har igennem tiden fået en lang række henvendelser fra danskere, der har dårlige erfaringer med firmaet. Henvendelserne går på, at UPS - ligesom i tilfældet med Timm Henriksen og Jonas Borup Christiansen - ikke har leveret pakker, hvorefter de skriver, at de har forsøgt.
"Kontant" har været i kontakt med flere tidligere UPS-ansatte, der har kørt i Danmark, og de bekræfter, at det ikke er unormalt, at man lader som om, at man har forsøgt at levere en pakke, uden at det er tilfældet.
- Jo flere adresser, du når ud til, desto flere penge tjener du. Derfor skynder alle sig, og man er ligeglad med kunderne, siger én af dem, som holder sig anonym.
En anden fortæller, at han havde arbejdsdage, hvor han skulle nå ud med op til 150 pakker.
- Så har man rigtig, rigtig, rigtig travlt! Man kører virkelig med hovedet under armen, for at nå de ting, man skal, siger han.
- Hvor tit har du prøvet bare lige at lure og så ellers køre igen uden at banke eller ringe på døren?
- Mange gange!
- Hvad er ideen i at køre helt op til huset uden at gå ind?
- Det er fordi, der er gps i bilerne, så man kan se, hvor vi er henne.
Den tidligere chauffør forklarer også, at hvis man virkelig har travlt, kan man tage chancen og blive siddende i bilen, hvor man så manuelt skriver kundens adresse ind i systemet uden reelt at være i nærheden - hvorefter pakken leveres på et accesspoint, hvor kunden selv skal hente pakken.
- Så skriver du, at kunden ikke var hjemme, og så håber man lidt, at kunden faktisk ikke er hjemme, når han får en besked om, at vi har forsøgt at levere.
Hos Camilla Winther Bang i Søndersø dukkede hendes pakke fra Indien slet ikke op. I den lå der smykker for 22.500 kroner, og UPS' regler er sådan, at forsendelsen på grund af sin høje værdi kun kan udleveres mod en underskrift fra modtageren.
- Jeg var ikke hjemme, men pludselig kommer der en meddelelse om, at pakken er udleveret. Nogen har skrevet under med mit navn, så jeg ringer til UPS, og spørger, hvor pakken er henne. Det kan de ikke forklare, og den var skam afleveret, for de havde min underskrift, siger Camilla Winther Bang.
To dage efter finder Camilla ud af, at pakken ligger smidt nær naboens indkørsel. Buddet har åbenbart selv kvitteret for modtagelsen med hendes navn.
- Jeg synes, det er en arrogant måde at behandle folks pakker på. Det kan de ikke være bekendt, siger hun.
Én af de tidligere ansatte hos UPS bekræfter over for "Kontant", at han godt kender til metoden, hvor man forfalsker en underskrift ved at skrive under som kunden eller simpelthen bare sætter en streg i det digitale underskriftsfelt. Han har selv gjort det.
'Pakkelevering er ikke raketvidenskab'
Kim Østergaard er professor i kontraktret på CBS Law under Copenhagen Business School.
Han har set optagelserne fra Timm Henriksens overvågning, og han kalder situationen for "grotesk".
- Firmaet skal jo varetage både sælgers og købers interesse i den her sammenhæng. De skal sikre, at køberen kommer i besiddelse af varen ved at gå op og ringe på døren. Det gør han ikke i det her eksempel. Det virker helt surrealistisk at nå 95 procent i mål og så ikke lige foretage de sidste fem procent af handlingen, siger Kim Østergaard.
- Det er jo ikke raketvidenskab at levere noget fra punkt A til punkt B.
Han vurderer, at UPS' måde at agere på i traditionel, aftaleretlig forstand er svigagtig og "uhæderligt, så det basker".
30 spørgsmål - 0 svar
Da "Kontant" ringer til firmaets danske kundeservice, lykkedes det ikke at komme i kontakt med en dansktalende medarbejder.
Vi finder derimod et telefonnummer til Andrew Hansen, der er kommunikationsansvarlig og sidder i London. Trods det danske efternavn taler og forstår han ikke dansk, siger han.
Andrew Hansen vil gerne se præcist, hvad kritikken af hans arbejdsgiver går på, før han forholder sig til, om de kan stille op til et interview og svare på spørgsmål. Det får han lov til.
"Kontant" vil blandt andet gerne spørge United Parcel Service, hvorfor de fortæller kunderne, at de har forsøgt at levere pakker, når det ikke er tilfældet.
Hvorfor de tilsyneladende forfalsker underskrifter og lyver over for modtagerne af pakkerne, som kunderne fortæller til "Kontant", at de har oplevet.
Og hvad de tænker, når de hører tidligere ansattes påstande om urimelige arbejdsvilkår, der ifølge tidligere medarbejdere tvinger dem til at bryde reglerne.
Men UPS vil ikke medvirke i et interview. I stedet har verdens største pakkefirma sendt en kortfattet mail, hvor de ikke svarer på ét eneste af de 30 tilsendte spørgsmål.
De skriver dog, at de beklager den ulejlighed, kunderne må have haft i forbindelse med levering af en pakke. De understreger, at god kundeservice er helt central for United Parcel Service. Og så fastslår de, at de stoler på, og forventer, at alle medarbejdere leverer pakker i overensstemmelse med afsender- og modtagerinstruktioner, men der kan ske fejl.
Hvis du er ansat i UPS - eller tidligere har været det - og du har lyst til at fortælle om arbejdsforholdene, så kontakt redaktionen på kontant@dr.dk.
If you are employed by UPS - or have previously been - and you would like to tell about the working conditions, feel free to contact us at the address kontant@dr.dk.
Du kan se programmet "Kontant: Ups - du var ikke hjemme" allerede nu på DRTV og klokken 21.40 på DR1.