- Når kunden kommer ned i butikken og har reserveret en vare, er det vores opgave at sælge en anden, og det bliver der talt åbent om.
Sådan siger en tidligere ansat i elektronikkæden Power, der i løbet af få år har åbnet 17 såkaldte Powerhouses over hele landet med løfter om 'et gigantisk udvalg' og 'superlave priser'.
Men ifølge den tidligere ansatte, der ønsker at være anonym af frygt for at blive retsforfulgt, bliver de ansatte instrueret i at lyve for kunderne.
- Det er det, vi kalder opsalg. Det, der er i tilbudsavisen, tjener vi ikke penge på, og derfor skal vi som sælgere prøve at sælge op på noget, vi tjener penge på. Så strategien er, at man sælger noget andet end det, kunden har reserveret, forklarer han.
Udsat for opsalg to dage i træk
Det er lige præcis det, der skete for Steen Nørbæk Madsen, da han ville købe en ny vaskemaskine i august.
Han finder vaskemaskinen på nettet og bestiller den via Powers 'click&collect'-system, hvor den er markeret som grøn i hans lokale Power-varehus, hvilket betyder, at varen er på lager og kan afhentes inden for 24 timer.
Men da Steen Nørbæk Madsen står i butikken, siger ekspedienten, at vaskemaskinen er udsolgt.
- Men det skal jeg ikke bekymre mig om, for han har masser af andre maskiner, der kan det samme. Han prøver at hive mig over til en anden, som i øvrigt er dobbelt så dyr. I stedet for 6.000 koster den 12.000 kroner, siger Steen Nørbæk Madsen, der takker nej og kører hjem.
Dagen efter finder han endnu en vaskemaskine, som han reserverer via 'click&collect'. Men da han kommer ned i Power, er heller ikke den på lager, trods grøn markering på hjemmesiden. Steen Nørbæk Madsen bliver igen tilbudt en anden maskine, der er 550 kroner dyrere, og han ender med at købe den.
- Jeg havde jo brug for en vaskemaskine nu og her, så jeg sagde ja til det tilbud. Det har jeg så lidt fortrudt bagefter, siger han.
Undskyldninger på stribe
Efter henvendelserne fra Steen Nørbæk Madsen og den tidligere ansatte i Power efterprøver DR's forbrugerprogram Kontant, hvordan køb via Powers 'click&collect'-system foregår.
I løbet af tre uger bestiller vi hvidevarer i flere forskellige Power-varehuse rundt om i landet.
Vi bestiller hvidevarer, som er på tilbud, og som ifølge den tidligere medarbejder er så billige, at Power har svært ved at tjene penge på dem.
Hver gang går bestillingen igennem, og på siden er lagerstatus markeret som grøn, så vi ifølge Powers egne retningslinjer kan hente varen inden for 24 timer.
Men seks ud af ti gange kan vi ikke få den vare, vi har bestilt, og hver gang kommer ekspedienterne med forskellige undskyldninger og forsøger så at sælge en anden hvidevare.
- Der er forskellige måder at gribe det an på. Man kan starte med at vise den maskine, man gerne vil sælge i stedet for. Andre gange siger vi, at tilbudsvaren ikke er på lager, selvom den måske er det. Vi kan også sige, at den har fået en transportskade, så vi ikke kan sælge den. Det er løgn det hele, siger den tidligere medarbejder.
En af hans tidligere kollegaer bekræfter, at det er sådan, det foregår. Også han ønsker at være anonym.
Professor: I strid med markedsføringsloven
Salgsmetoderne i Power kommer bag på professor i markedsføring på Copenhagen Business School Jan Trzaskowski.
- Ud fra det, jeg har set, tyder det på, at det er lagt i system, så man lokker folk i butikken med henblik på at sælge et andet produkt end det, kunden gerne vil have. Jeg er overrasket over at se, at det er gjort så systematisk, siger han om metoden, der inden for markedsføring er kendt som 'bait and switch'.
- Det er en gammel, kendt markedsføringsteknik, og jeg troede faktisk, at virksomhederne var holdt op med at bruge den, da det er i strid med markedsføringsloven, siger Jan Trzaskowski.
Power: Det er enkeltstående fejl
Hos Power afviser salgschef Simon Frølich, at elektronikkæden benytter 'bait and switch' som salgsstrategi.
- Det stemmer ikke. Power lever af at rådgive vores kunder ordentligt, så det ville være fuldstændig tosset at sende kunder ud ad døren med en vare, de ikke ønsker, eller som ikke passer til deres behov, siger han.
Eksemplet med Steen Nørbæk Madsen betegner han som et enkeltstående tilfælde.
- Jeg kan kun beklage overfor Steen, at han har oplevet det, og at han har oplevet det to gange. Det er et tilfælde, hvor vi ikke har overholdt vores rutiner, siger Simon Frølich.
Eksemplerne fra Kontants test af Powers 'click&collect'-system mener han også er enkeltstående fejl.
- Det er dybt beklageligt, og det er ikke sådan, vi ønsker at drive forretning. Vi har en halv million kunder, der handler på 'click&collect' hvert eneste år, og 99 procent af dem oplever ikke det her, siger han.
Simon Frølich fastholder desuden, at en grøn markering er ensbetydende med, at varen er i butikken.
- Man kan regne med, at hvis varen står som værende grøn, så er varen også i butikken, siger han.
Efter Kontants interview med Power er der dog sket noget med farverne på elektronikkædens hjemmeside, som det fremgår af billedet her.
Nu er langt de fleste varer markeret med gult, hvor de tidligere var grønne. Gult betyder, at varen ikke er i butikken, men kan leveres inden for to til fem hverdage.