Fortvivlet mor med baby smidt af direkte SAS-fly: 'Føler mig bare latterliggjort'

En direkte flyvning på lidt over to timer er for Sanne Koblauch blevet til en længere rejse.

Selvom hun i god tid har købt flybilletter til Kroatien med flyselskabet SAS, så står hun nu sammen med sin mor på 71 år og datteren på 11 måneder og er fortvivlet over, hvad hun skal gøre.

Hendes direkte billetter har SAS annulleret, og familiens ferieplaner er derfor lige nu helt oppe i luften.

- Jeg har virkelig været dér, hvor jeg har tænkt, så må vi have de penge tilbage, og så må vi selv køre derned, siger Sanne Koblauch.

Bookede direkte fly for at skåne datter

Planen om at holde sommerferie i Kroatien virkede ellers rimelig solid, dengang Sanne Koblauch købte sin flyrejse med SAS.

Hendes mand ville sammen med morfaren tage bilen, mens Sanne Koblauch, datteren og mormoren i stedet efter planen skulle stige ombord på et direkte SAS-fly med kurs mod byen Split den 2. juli.

Sanne Koblauch er nybagt mor, og det var hensynet til hendes lille datter, der fik hende til at træffe valget om at flyve direkte.

Men pludselig dukkede der en mystisk mail op i Sanne Koblauchs indbakke. Nu var den direkte tur ifølge SAS blevet til en længere rejse med mellemlanding i Oslo.

- Vi blev mistænksomme, fordi det stod skrevet på meget kringlet på engelsk. Så vi tænkte, at vi lige måtte have fat i SAS, siger Sanne Koblauch.

'Står i rigtig øvsituation'

Sanne Koblauch skriver i første omgang til rejseudbyderen Flybillet.dk, hvor hun oprindeligt har købt sin SAS-billet.

Her får hun forklaringen, at familien er blevet ombooket, fordi "det oprindelige fly er aflyst af flyselskaberne på grund af operationelle årsager".

Men Sanne Koblauch kan samtidig se på SAS' hjemmeside, at der samme dag er et andet direkte fly. Kan hun få plads på det i stedet, spørger hun.

Det kan hun ikke. For der er "ingen ledige pladser på samme bookingklasse", skriver Flybillet.dk.

I frustration over svaret ringer Sanne Koblauch direkte til SAS.

- De siger, at flyet er overbooket, og at der ikke er noget at gøre. Så vi står i en rigtig øvsituation nu.

- Hvis vi skal have et direkte fly nu, så skal vi betale tre eller fire gange så meget. Ellers kan vi vælge at køre derned med vores baby. Og det var jo ligesom det, vi ikke ville, siger Sanne Koblauch.

Billetter stadig til salg

Lige nu har Sanne Koblauch derfor ikke en løsning på, hvad familien skal gøre.

I beskeden fra SAS står der, at hun automatisk vil blive flyttet til afgangen med mellemlanding og længere rejsetid, hvis hun ikke gør noget.

- Vi synes på alle måder, det er kritisabelt, at vi skal flyve så meget længere og nu skal med to flyvere. Hele vores planlægning går i kage for os. Især med et barn, siger hun.

Men selvom hendes direkte fly ifølge SAS er fyldt til randen med passagerer, så er det stadig muligt at købe et sæde ombord.

En plads koster nu 4.939 kroner og er i SAS' dyreste billetklasse.

Præcis samme oplevelse har Henrik Esbensen fra Frederiksberg også haft, fortæller han til DR Nyheder.

Men det undrer Sanne Koblauch, at SAS ikke opgraderer sine passagerer i stedet for at smide dem af de direkte afgange.

- Jeg ved slet ikke, hvad jeg skal sige. Jeg føler mig bare latterliggjort.

- De må være i en enorm krise, siden de begynder at behandle deres kunder på dårligste vis, siger Sanne Koblauch.

Analytiker: Det sidste, SAS har brug for

Torsdag har Dansk Pilotforening meldt ud, at piloter i SAS varsler en strejke.

Sverige vil nedbringe sin ejerandel i selskabet, og de seneste regnskaber viser blodrøde tal.

Derfor er vrede kunder ifølge luftfartsanalytiker Jacob Pedersen fra Sydbank "det sidste, SAS lige nu har brug for".

- SAS står i øjeblikket i en situation, hvor man om nogensinde har brug for, at privat- og fritidsrejsende får et godt indtryk af selskabet. Den her historie trækker i den stik modsatte retning, siger han.

SAS har igennem en årrække været anset som et flyselskab, kunderne kunne stole på, fortæller Jacob Pedersen.

Hvis det ikke længere er tilfældet, så ser det ifølge analytikeren sort ud for kundernes tillid til selskabet.

- Hvis det her handler om, at man sender passagerer, som har betalt en billigere pris, ud af flyene, fordi man kan få en højere pris nu. Så er det noget, som kommer tilbage til selskabet i dårligdomme fremover, siger han.

SAS: Teknisk fejl skyld i ombookinger

DR Nyheder har sendt en række spørgsmål til SAS om kundernes oplevelser.

Kommunikationschefen for SAS i Danmark, Alexandra Lindgren Kaoukji, forklarer, at de mange ombookninger skyldes en teknisk fejl.

I forbindelse med at SAS måtte aflyse i omegnen af 4.000 af sommerens flyafgange - og derfor forsøge at finde sæder til en masse passagerer - satte man ved en fejl også systemet til per automatik at fjerne overbookninger på andre fly.

De kunder, DR har talt med, er ifølge kommunikationschefen i blandt dem.

- Det er selvfølgelig dybt beklageligt, når vores kunder bliver ramt af dette, og vi er nu i gang med at identificere årsagen, se,hvor manglerne er, og rette vores standardprocesser, så de kan håndtere denne type manøvrer, skriver Alexandra Lindgren Kaoukji i en mail.

Hun understreger samtidig, at det ikke er passagererne med de billigste billetter, der med vilje er sorteret fra, og hun beklager forløbet.

Hun fortæller, at SAS er nu begyndt at gennemgå sagerne manuelt.

- Vi forsøger på ingen måde at bedrage vores passagerer eller bevidst håndtere dem fejlagtigt – det er en fuldstændig absurd anklage, som ikke er sand. Men vi er de første til at indrømme, at noget tydeligvis er gået galt – både i håndtering og kommunikation – og vi tager kritikken til os, skriver kommunikationschef Alexandra Lindgren Kaoukji.

På den anden side af Øresund har flere svenske SAS-kunder oplevet samme problem.

Og i et tidligere interview bragt i det svenske medie Aftonbladet, svarer SAS' kommunikationsdirektør, Karin Nyman, at ombookingerne ifølge SAS i Sverige også skyldes en teknisk fejl.

- Præcis hvad der er sket i disse sager, kan jeg ikke svare på, man skal se på hver enkelt sag for at finde ud af problemet, siger hun.

Hun afviser også, at SAS systematisk smider kunder af fly for at sælge billetter til en højere pris.

- Det er ikke tilfældet, siger hun ifølge Aftonbladet.