I går bad vi dr.dk's læsere komme med de spørgsmål, de gerne vil stille Dansk Bank, efter den i sidste uge løftede sløret for sin nye gebyrpolitik.
Danske Bank har på det seneste været i modvind på grund af lukkede filialer, gebyrer for at hæve kontanter i banken og gebyrer for overhovedet at have en konto.
Samtidig har banken set sig tvunget til at udfase sin seneste imagekampagne, New Normal, som en bred vifte af borgere og meningsdannere fandt upassende i en tid, hvor banken strammer gebyrskruen og samfundet generelt er presset af den økonomiske krise.
Vi har modtaget 86 spørgsmål fra læserne og udvalgt 15, som Danske Banks chef for Personal Banking i Danmark, Jan Svarre, her svarer på:
1)
Jan Svarre, hvor går grænsen for privatkundegebyrer i Danske Bank?
Vi har introduceret et kundeprogram nu, hvor vi har lavet et fair setup for alle kunder, som er meget gennemskueligt. I stedet for at fokusere på drypvise gebyrer, som bliver taget i den daglige økonomi, så har vi lavet et abonnementsgebyr. Det kundeabonnement vi har lagt frem nu, passer til de omkostninger, vi har ved at køre de her kontoforhold. Med det afsæt har vi sat de priser, og hvis de forudsætninger ændrer sig, så må vi kigge på det igen.
2)
Hvilken type kunder er det, I taber penge på?
- Der er jo ikke tale om kunder vi taber kreditmæssige penge på. Det her handler om, at vi har nogle kunder, hvor vi ikke får dækket de omkostninger, vi har ved at køre kundeforholdet. Det er typisk en kunde, som ikke har samlet andre forretninger hos os, som giver mulighed for at lave en anden indtjening på.
3)
Hvad koster det i gennemsnit jer pr. privatkunde at holde en helt normal bankkonto kørende inklusive omkostninger til dankort og til at udvikle og drive netbank?
- Hvis vi tager en gennemsnitskunde med lønkonti og daglig økonomi, så løber det op i en omkostning for os på 3-500 kroner om året.
Hvis vi ikke kan få de penge ind ved at kunden har samlet andre forretninger hos os, så synes vi det er retfærdigt at vi laver en dækning af de omkostninger der er. Det er omkostninger til 600 pengeautomater, udvikling af netbanken, det at håndtere kontoudtog og transaktioner i det hele taget.
4)
Hvordan skal almindelige kunder kunne tolke Danske Banks handlinger gennem de sidste 5 år som værende andet end en mission for kun at være bank for erhvervslivet og de velhavende?
- Det er vigtig for mig at understrege, at alle kunder er velkomne i Danske Bank, uanset hvilken kundegruppe, de tilhører. Vi synes, vi har gjort meget som understøtter, at vi vil alle typer kunder.
Vi har introduceret ekstra indsatser for de unge kunder. Vi er begyndt at gennemføre 60 trin-for-trin møder med ældre kunder for at få dem introduceret til forskellige selvbetjeningsløsninger og ny teknologi. Vi har gjort det muligt for alle kunder at kunne komme i kontakt med os 24 timer i døgnet året rundt. Vi har lanceret den førende netbank, mobilbank og iPhoneløsninger. På den måde mener vi, at vi sender et signal om at alle er velkomne hos os.
5)
Men kan du forstå, at kunderne opfatter det sådan, at I sender et signal, om at man ikke ønsker at have svage kunder i butikken, når i undlader at sætte gebyr på de kunder, der har det højeste engagement?
- Vi er med på, at vi laver en stor ændring, som kræver at vi kommer i dialog med vores kunder og får dem forklaret baggrunden for det her. Nårkunderne har været inde og vi har haft mulighed for at tale det igennem, så er vores oplevelse, at der er en rigtig god forståelse for det, vi gør.
6)
En læser spørger: Det er mig uforståeligt, at man skal betale for at få udbetalt de penge, man tjener. Det er ved lov bestemt at alle i Danmark som modtager løn eller offentlig overførsel skal have en nemkonto. Hvordan kan man så være bundet til at betale?
- Det, vi ønsker at få dækket med det her abonnement eller gebyr, er alene de omkostninger, der er forbundet med at drive de transaktioner og den nemkonto og det forløb der er forbundet med det. Det er vores eneste afsæt.
Vi er jo en erhvervsvirksomhed ligesom mange andre, som skal sikre, at vi har en sammenhæng mellem omkostninger og indtægter. Det er det vi har gjort her.
7)
Hvad siger I til det, hvis Nationalbanken går ind og driver privat bankforretning, så kunder uanset indkomst eller jobstatus, kan få en gratis nemkonto?
- Det er ikke noget, vi vil forholde os til. Det vi koncentrerer os om nu, er at fokusere på vores egen forretning, på vores egne kunder og at få vores program introduceret godt overfor alle kunder.
8)
Gebyret på 40 kroner for at hæve kontanter ved kassen er efter sigende grundet omkostninger. Jeg forstår ikke, hvordan en transaktion, der tager et par minutter, kan koste jer 40 kroner, skriver en læser?
- En ting er, som han peger på, at der er et tidsforbrug forbundet med det, og det tidsforbrug kan faktisk godt variere fra kunde til kunde.
Udover det skal man altså også være opmærksom på, at der er forbundet andre omkostninger med at hæve penge i kassen: Der er kontantbeholdninger, som skal administreres. Der er et sikkerhedssetup, som vi skal have lagt til rette og drive hver dag for at understøtte de her kasser. Der er en kassebemanding, der skal være på plads. Der er afløsning der skal være på plads, som sikrer, at der er den fornødne fleksibilitet, så vi kan udbetale de her penge. Derfor er der en stribe omkostninger forbundet med at hæve, som er afspejlet i det her gebyr.
9)
En anden læser spørger: Indlånsrenten er jo så lav, og rentemarginalen så stor, at jeg får underskud ved at have en konto. Hvorfor skal jeg så betale for at have mine penge stående i jeres bank?
- Det er korrekt at indlånsrenten er lav. Når man sætter penge ind på en lønkonto, så er det penge som vi skal kunne stille til rådighed fra dag til dag for vores kunder. Det betyder også, at vi kun kan disponere over vores penge på meget kort sigt. Det betyder, at det afkast, vi ville kunne få af de penge, altså kun i absolut bedste fald er positivt. Og til tider vel også negativt.
Derudover skal man huske, at der er omkostninger forbundet med at drive sådan et kontoforløb: Der er skatteindberetninger, der er kontoudtog, der er it-understøttelse, der er pengeautomater, der er hvidvaskningsdirektiver osv.
10)
Små kunder med de små engagementer betaler i forvejen en højere udlånsrente og har sværere ved at forhandle rente ned på kassekredit og lignende. Hvor skal de betale det højeste gebyr?
- Nu skal vi lige slå fast, at vores udlånsrente afspejler både lånets størrelse og hvad det medfører af omkostninger. Vi skal lave kreditvurdering og løbende opfølgning på kreditter. Og så er det selvfølgelig også en risikobetragtning der indgår - og udlånsrenten er typisk højere, når vi er nede på den kundegruppe vi kalder basiskunder, som betaler abonnementsgebyr.
11)
Danske Bank har et såkaldt rådgivende repræsentantskab, der skal fungere som bindeled mellem banken og dens kunder - og rådgive bestyrelsen. Hensigten er at understøtte og fremme bankens udvikling, vækst og anseelse – både nationalt og internationalt, står der på jeres hjemmeside. Nu er der jo ikke mange arbejdsløse og såkaldt svage kunder i det repræsentantskab. Men har det rådgivet Dansk Banks ledelse om denne gebyrpolitik?
- Vores primære fokus har været via kundehøringer, at spørge hver enkelt kundegruppe, hvad er det i gerne vil have.
12)
Så det vil sige, sådan noget som daglig drift og gebyrpolitiker, det er ikke noget det rådgivende repræsentantskab blander sig i?
- Altså her har vi primært været ude og samle informationer på vores kunder og lavet et setup, som har været fair for både kunderne og for os.
13)
En læser skriver: Jeg har været kunde gennem ca. 40 år, og har altid har søgt at afvikle gæld og skyld. Vi har haft mange forretninger; etablering, køb af hus, biler mm, men har altid søgt at være gældfri, nu hvor vi nærmer os pensionsalderen. Nu får jeg så indirekte at vide, at jeg ikke er en god kunde fordi mit arrangement ikke er tilstrækkeligt stort. Er det fair?
- Vi har et fair og et godt tilbud uanset, hvilken kundegruppe man lander i. Spørgsmålet går så på, er der forskel på, i hvilken aldersgruppe man er i, og der kan vi se, at ældre kunder skifter kundegruppe i stort set samme omfang som vores andre kunder.
Til den pågældende kunde kan vi også sige, at på de tidspunkter, hvor vedkommende har haft samlet mange forretninger hos os, har vi også været inde og tilbyde nogle fordele i et tidligere forløb, som afspejlede sig i de priser, der var på det tidspunkt.
LÆS OGSÅ:
14)
Det forekommer urimeligt, at Danske Bank under krisen fik massiv hjælp fra staten - og dermed borgernes skattekroner - via tre bankpakker og blev understøttet af pensionsmilliarder fra ATP - samtidig med at det bliver stadig dyrere at være bankkunde. Kan du forstå at kunderne er oprørte?
- Når vi gør vores betaling op til de her bankpakker, så ligger det i niveauet femten milliarder kroner til bankpakkerne til oprydning i andre banker. Vi kan også se, når man går ind og kigger på de opgørelser, staten har lavet over deres overskud på bankparkerne, så er det på over ni milliarder kroner. I det beløb er vi den største bidragsyder i Danmark.
Vi kan godt forstå, der er kunder, som skal vænne sig til så stor en forandring, vi gennemfører nu. Vi har noteret, der er en masse kommentarer og en del kritik, men vores oplevelse er altså, at når vi har været i dialog med vores kunder, er der en god forståelse for det, vi har lavet.
15)
Med den imageudfordring Danske Bank står overfor i disse dage: Er I ikke bange for at skræmme potentielt gode kunder væk, som har et lille engagement i dag, men måske er i gang med en lang uddannelse og står til at tjene godt i fremtiden?
- Selvfølgelig er vi da kede af den kritik, der kommer frem i pressen og andre steder, og vi vil gøre alt, hvad vi kan, for at få forklaret det her på den rigtige måde til vores kunder, siger Jan Svarre.